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Como instalar OTRS en Linux Centos 7 paso a paso

DriveMeca instalando el software de HelpDesk en un servidor Linux Centos 7 paso a paso

Tienes tu negocio y necesitas llevar un orden de los tickets que colocan tus clientes o tus propios empleados pero no quieres gastarte una millonada en comprar licencias para costosas aplicaciones de helpdesk. Bien, te presento OTRS (Open source Ticket Request System), un software maduro para manejo de tickets, aunque tiene una versión licenciada, la opensource es lo suficientemente completa para llenar nuestras expectativas. Ya lo imaginas, cierto? hoy nuestro articulo trata de como instalar OTRS 6 paso a paso en un servidor Linux Centos 7

Requerimientos para instalar OTRS en Linux Centos

Como instalar OTRS en Linux Centos 7 paso a paso

-Instalamos algunas dependencias
yum install wget httpd gcc perl-LDAP perl-TimeDate perl-Net-DNS perl-CPAN perl-core procmail openssl-devel libxml2-devel zlib expat-devel  perl-XML-LibXML
yum install bash-completion perl-Archive-Zip perl-Crypt-SSLeay perl-XML-LibXML perl-XML-LibXSLT perl-XML-Parser perl-core procmail perl-Template-Toolkit openssl-devel less cronie perl-DateTime procmail
yum groupinstall 'Mariadb Database server'

-Descargamos la ultima versión al momento de OTRS. Es bueno verificar si ya hay otra mas actual y descargarla
wget -c http://ftp.otrs.org/pub/otrs/RPMS/rhel/7/otrs-6.0.4-03.noarch.rpm

Configurando MariaDB para OTRS

-Activamos y ejecutamos el servicio de mariadb
systemctl enable mariadb
systemctl start mariadb

-Aseguramos la configuración de mariadb. Solo dejamos los defaults y colocamos una contraseña a la cuenta root cuidando de que sea bien segura
mysql_secure_installation

NOTE: RUNNING ALL PARTS OF THIS SCRIPT IS RECOMMENDED FOR ALL MariaDB
      SERVERS IN PRODUCTION USE!  PLEASE READ EACH STEP CAREFULLY!

In order to log into MariaDB to secure it, we'll need the current
password for the root user.  If you've just installed MariaDB, and
you haven't set the root password yet, the password will be blank,
so you should just press enter here.

Enter current password for root (enter for none): <---------presionamos ENTER
OK, successfully used password, moving on...

Setting the root password ensures that nobody can log into the MariaDB
root user without the proper authorisation.

Set root password? [Y/n] 
New password:  <-----contraseña de root de mariadb
Re-enter new password: <--------reescribimos la contraseña
Password updated successfully!
Reloading privilege tables..
 ... Success!


By default, a MariaDB installation has an anonymous user, allowing anyone
to log into MariaDB without having to have a user account created for
them.  This is intended only for testing, and to make the installation
go a bit smoother.  You should remove them before moving into a
production environment.

Remove anonymous users? [Y/n] <-----------Presionamos ENTER
 ... Success!

Normally, root should only be allowed to connect from 'localhost'.  This
ensures that someone cannot guess at the root password from the network.

Disallow root login remotely? [Y/n] <-----------Presionamos ENTER
 ... Success!

By default, MariaDB comes with a database named 'test' that anyone can
access.  This is also intended only for testing, and should be removed
before moving into a production environment.

Remove test database and access to it? [Y/n] <-----------Presionamos ENTER
 - Dropping test database...
 ... Success!
 - Removing privileges on test database...
 ... Success!

Reloading the privilege tables will ensure that all changes made so far
will take effect immediately.

Reload privilege tables now? [Y/n] <-----------Presionamos ENTER
 ... Success!

Cleaning up...

All done!  If you've completed all of the above steps, your MariaDB
installation should now be secure.

Thanks for using MariaDB!

-Modificamos la configuración de mariadb
vi /etc/my.cnf
[mysqld]
max_allowed_packet=20M
query_cache_size=32M
datadir=/var/lib/mysql
socket=/var/lib/mysql/mysql.sock
symbolic-links=0

[mysqld_safe]
log-error=/var/log/mariadb/mariadb.log
pid-file=/var/run/mariadb/mariadb.pid

!includedir /etc/my.cnf.d

-Eliminamos los logs para que puedan ser volver a ser creados con la nueva configuración y reiniciamos el servicio de mariadb
rm /var/lib/mysql/aria*
rm /var/lib/mysql/ib_log*

systemctl restart mariadb

Configurando Perl para OTRS

-Instalamos el repositorio epel para otros módulos perl necesitados
yum install -y epel-release

-Instalamos módulos de perl necesitados por OTRS. En este articulo te muestro como instalar Perl en Linux Centos paso a paso.

IO::Socket::SSL
Crypt::SSLeay  
XML::Parser
XML::SAX

Instalamos y configuramos OTRS en Linux Centos

-Instalamos el rpm de OTRS descargado en pasos anteriores. En caso de pedir algún nuevo modulo perl, lo instalamos
rpm -vi otrs-6.0.4-03.noarch.rpm

-Reiniciamos el servicio de apache
systemctl restart httpd

-Verificamos módulos de perl necesitados, los que falten y si realmente los necesitamos, los instalaremos
/opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl
  o Apache::DBI......................ok (v1.12)
  o Apache2::Reload..................FAILED! Not all prerequisites for this module correctly installed.
  o Archive::Tar.....................ok (v1.92)
  o Archive::Zip.....................ok (v1.56)
  o Crypt::Eksblowfish::Bcrypt.......Not installed! Use: 'yum install "perl(Crypt::Eksblowfish::Bcrypt)"' (optional - For strong password hashing.)
  o Crypt::SSLeay....................ok (v0.72)
  o Date::Format.....................ok (v2.24)
  o DBI..............................ok (v1.627)
  o DBD::mysql.......................ok (v4.023)
  o DBD::ODBC........................Not installed! (optional - Required to connect to a MS-SQL database.)
  o DBD::Oracle......................Not installed! (optional - Required to connect to a Oracle database.)
  o DBD::Pg..........................Not installed! Use: 'yum install "perl(DBD::Pg)"' (optional - Required to connect to a PostgreSQL database.)
  o Encode::HanExtra.................Not installed! Use: 'yum install "perl(Encode::HanExtra)"' (optional - Required to handle mails with several Chinese character sets.)
  o IO::Socket::SSL..................ok (v2.024)
  o JSON::XS.........................Not installed! Use: 'yum install "perl(JSON::XS)"' (optional - Recommended for faster AJAX/JavaScript handling.)
  o List::Util::XS...................ok (v1.27)
  o LWP::UserAgent...................ok (v6.13)
  o Mail::IMAPClient.................Not installed! Use: 'yum install "perl(Mail::IMAPClient)"' (optional - Required for IMAP TLS connections.)
    o IO::Socket::SSL................ok (v2.024)
  o ModPerl::Util....................Not installed! Use: 'yum install "perl(ModPerl::Util)"' (optional - Improves Performance on Apache webservers dramatically.)
  o Net::DNS.........................ok (v0.72)
  o Net::LDAP........................ok (v0.56)
  o Template.........................ok (v2.26)
  o Template::Stash::XS..............ok (undef)
  o Text::CSV_XS.....................ok (v1.00)
  o Time::HiRes......................ok (v1.9725)
  o Time::Piece......................ok (v1.20_01)
  o XML::LibXML......................ok (v2.0123)
  o XML::LibXSLT.....................ok (v1.80)
  o XML::Parser......................ok (v2.44)
  o YAML::XS.........................Not installed! Use: 'yum install "perl(YAML::XS)"' (required - Very important)

-Instalamos los módulos perl faltantes de la siguiente forma. Solo copiamos el ejemplo de cada modulo necesitado y lo ejecutamos
yum -y install "perl(Text::CSV_XS)"
yum -y install "perl(Crypt::Eksblowfish::Bcrypt)"

-Ya tenemos los módulos necesarios para continuar?, verificamos nuevamente, en mi caso no usare MS-SQL ni Oracle, por lo tanto no los instalo
/opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl
  o Apache::DBI......................ok (v1.12)
  o Apache2::Reload..................ok (v0.13)
  o Archive::Tar.....................ok (v1.92)
  o Archive::Zip.....................ok (v1.56)
  o Crypt::Eksblowfish::Bcrypt.......ok (v0.009)
  o Crypt::SSLeay....................ok (v0.72)
  o Date::Format.....................ok (v2.24)
  o DBI..............................ok (v1.627)
  o DBD::mysql.......................ok (v4.023)
  o DBD::ODBC........................Not installed! (optional - Required to connect to a MS-SQL database.)
  o DBD::Oracle......................Not installed! (optional - Required to connect to a Oracle database.)
  o DBD::Pg..........................ok (v2.19.3)
  o Encode::HanExtra.................ok (v0.23)
  o IO::Socket::SSL..................ok (v2.024)
  o JSON::XS.........................ok (v3.01)
  o List::Util::XS...................ok (v1.27)
  o LWP::UserAgent...................ok (v6.13)
  o Mail::IMAPClient.................ok (v3.37)
    o IO::Socket::SSL................ok (v2.024)
  o ModPerl::Util....................ok (v2.000009)
  o Net::DNS.........................ok (v0.72)
  o Net::LDAP........................ok (v0.56)
  o Template.........................ok (v2.26)
  o Template::Stash::XS..............ok (undef)
  o Text::CSV_XS.....................ok (v1.00)
  o Time::HiRes......................ok (v1.9725)
  o Time::Piece......................ok (v1.20_01)
  o XML::LibXML......................ok (v2.0123)
  o XML::LibXSLT.....................ok (v1.80)
  o XML::Parser......................ok (v2.44)
  o YAML::XS.........................ok (v0.54)

-Ejecutamos OTRS en modo daemon junto a su tarea cron como usuario otrs. Es posible que te muestre unos msg en consola, no te preocupes, desaparecen al configurar su conexión a db via web
su -c "/opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl start" -s /bin/bash otrs
su -c "/opt/otrs/bin/Cron.sh start" -s /bin/bash otrs

-Abrimos un browser y navegamos a la dirección http://ip-servidor-otrs/otrs/installer.pl reemplazando ip-servidor-otrs por la ip de tu equipo o dominio web registrado. En la primera pagina veremos las direcciones de sus oficinas por el mundo
OTRS nos muestra direcciones de sus oficinas por el mundo

-Aceptamos la licencia dando click al botón Accept License and continue
Aceptamos la licencia de uso de OTRS

-Elegimos el motor de base de datos, en este caso, MySQL (aunque realmente es MariaDB) y damos click al botón Next
Elegimos MySQL como motor de bases de datos para OTRS

-Escribimos la contraseña de root de MariaDB y damos click al botón Check database settings
Verificamos conexion a nuestro motor de bases de datos opensource

-Es posible que te muestre errores de conexión. Nos devolvemos a la consola centos 7 y verificamos que nuestro my.cnf este como el que te muestro debajo
vi /etc/my.cnf
[mysqld]
max_allowed_packet=20M
query_cache_size=32M
datadir=/var/lib/mysql
socket=/var/lib/mysql/mysql.sock
symbolic-links=0
max_allowed_packet=64M
character-set-server=utf8
collation-server=utf8_unicode_ci
innodb_log_file_size=265M

[mysqld_safe]
log-error=/var/log/mariadb/mariadb.log
pid-file=/var/run/mariadb/mariadb.pid

!includedir /etc/my.cnf.d

-Si hiciste cambios, reiniciamos el servicio mariadb y verificamos quede ejecutandose
systemctl restart mariadb
systemctl status mariadb

-Si el test es hecho con éxito, te pedirá crear un usuario para la db de OTRS y su contraseña, llenamos los datos y damos click al botón Next
Creamos una db, usuario y contraseña para OTRS

-Se crea la db. Damos click al botón Next
El asistente crea la db para OTRS

-Activamos datos de nuestra compañía, no estará el servidor OTRS publico en internet? entonces deja desactivado el campo MX. Damos click al botón Next
Personalizamos OTRS con nuestros datos corporativos

-OTRS enviara mails en su gestión normal de tickets, en este momento no lo configuraremos por lo cual damos click al botón Skip this step
Saltamos la configuracion de emails por el momento

-Se crea la cuenta root@localhost y se genera una contraseña. Esta cuenta es de administrador de OTRS y solo se usara para las tareas iniciales de parametrizacion, después, se debe trabajar con otra cuenta
Se genera una cuenta administrador para OTRS

-Abrimos el link http://ip-otrs-server/otrs/index.pl y nos logeamos con la cuenta root@localhost creada en el paso anterior
Ingresamos a OTRS con la cuenta root creada

-Nos recibe el dashboard de otrs, primer paso, cambiar la contraseña de root y el idioma, para esto damos click a la imagen avatar en la esquina superior izquierda
Damos click a nuestra imagen avatar

-En el menú que nos aparece damos click a Personal preferences
Elegimos Personal preferences

-En la pagina que nos aparece damos click al botón User Profile
Damos click a User Profile

-Lo primero recomendable es cambiar la contraseña, para esto escribimos primero la auto generada por el asistente y en los dos campos mas abajo, la que queremos activar para root. Seguidamente daremos click al botón checkmark a la derecha para guardar los cambios
Cambiamos la contraseña a la cuenta root

-Momento para cambiar nuestro idioma. Escribimos spa y nos mostrara los idioma Español disponibles, elegimos uno dándole click
Elegimos nuestro idioma

-La zona horaria se modifica de forma parecida, damos click a su caja de texto y buscamos en el listado dando click a la que usaremos
Activamos la zona horaria de nuestro OTRS

-Ya podemos devolvernos a Personal Preferences. Si, aunque cambiamos el idioma, hay algunas partes que continuaran en Ingles
Nos devolvemos a Personal Preferences

-Después de cambiar el idioma, nos devolvemos al Panel principal (anteriormente Dashboard en ingles)
Regresamos al Panel principal


Como cambiar contraseñas en OTRS

-Perdiste la contraseña de root en otrs? Con el siguiente comando puedes colocar otra contraseña no solo para root sino para cualquier agente (solo es cambiar root@localhost con el usuario@localhost)

su -c "/opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Admin::User::SetPassword root@localhost contraseña" -s /bin/bash otrs

Como actualizar la versión de OTRS

-Cada cierto tiempo sale una nueva version de OTRS corrigiendo errores, agregando funcionalidades, etc. Actualizarse es sencillo, eso si, es recomendable siempre tener un backup confiable

-Paramos el demonio OTRS para poder actualizarlo
su -c "/opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl stop" -s /bin/bash otrs

-Actualizamos el rpm, en este caso por ejemplo, cambio a la versión 5.0.22.01
rpm -Uvh otrs-5.0.22-01.noarch.rpm

-Ejecutamos nuevamente el demonio OTRS
su -c "/opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl start" -s /bin/bash otrs


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